服務集團發(fā)展     打造亮麗品牌

——集團公司客戶服務中心正式成立

為進一步促進集團各產業(yè)間協(xié)同發(fā)展，加強集團客服和安全統(tǒng)一監(jiān)管，努力打造、規(guī)范、優(yōu)質、高效的“山東交運”品牌服務形象，近日，集團公司客戶服務中心正式成立。

集團公司客服中心下設熱線服務中心和安全監(jiān)控中心，主要負責集團各產業(yè)業(yè)務咨詢、服務投訴和營運車輛的安全監(jiān)管、違規(guī)預警處置等工作。客服中心自成立以來，首先開展了熱線服務中心人員選聘，從儀容儀表、普通話水平、語言親和力、語言組織能力和應變能力等方面進行擇優(yōu)選聘，選聘結果經公示后明確了人員編制。同時，與聯通公司進行呼叫中心平臺的升級探討，確定于11月13日晚間進行平臺升級，除保持原有的功能不變之外，在擴展性、安全性、穩(wěn)定性、功能性、可控性方面將更加優(yōu)越，為實現下一步集團各板塊業(yè)務的融合提供了基礎條件。

根據吳董事長指示精神，客服中心從加強技能培訓、進行對標學習、開展業(yè)務對接等方面穩(wěn)步推進。一是邀請總站總服務指導師李文同志對員工進行服務技能、服務心態(tài)、溝通技巧等培訓，有效提高員工服務水平；二是組織部分骨干人員前往煙臺交運客服中心實地學習，從管理模式、管理制度、業(yè)務流程、服務規(guī)范和投訴建議處理機制等方面進行全方位對標學習。優(yōu)化制定了詳細的考核細則、服務規(guī)范及各類業(yè)務受理反饋報表，更新了96369坐席的前導語等；三是與好運巴士開展業(yè)務對接，將其公交業(yè)務納入服務內容，對好運巴士32條線路，709個站點的票價、車輛運營時間、支付方式以及經常遇到的疑難問題等相關業(yè)務匯總培訓，并將邀請好運巴士相關業(yè)務負責人進行業(yè)務考核。

在下步工作中，客服中心將與集團各基層單位積極聯動，建立二級響應機制，逐步并入集團各板塊業(yè)務，發(fā)揮客服中心服務、監(jiān)管、營銷、協(xié)調職能，確保做到時時有響應，事事有回應，為交運集團領導決策提供信息支持，努力打造“山東交運客服中心”品牌形象，使之成為集團公司一張閃亮的名片！

（客服中心宣）